Was kann ich tun, wenn ich mit dem Pflegedienst unzufrieden bin?

00:00:00: SPRECHER: gesundheit-hören AGLAJA ADAM: Herzlich willkommen zur ersten Folge von „gepflegt gefragt“, der Pflegepodcast von gesundheit-hören, das ist das Audioangebot der Apotheken Umschau. KAI KLINDT: Hier beantworten wir eure Fragen rund um das Thema Pflege und helfen euch dabei, euch im Wust der Pflegebürokratie zurechtzufinden. AGLAJA ADAM: Denn wie kommt man denn überhaupt an einen Pflegegrad oder einen Pflegedienst? KAI KLINDT: Welche Gelder stehen mir als pflegende Angehörige oder als pflegebedürftige Person zu? AGLAJA ADAM: Welche Hilfen kann ich in Anspruch nehmen und wer kann mir überhaupt weiterhelfen? An welche Stellen kann ich mich wenden? Solche Fragen und noch viel mehr wollen wir in diesem Podcast beantworten. Dazu sprechen wir auch mit Expertinnen und Experten aus dem Bereich der Pflege, also zum Beispiel mit Menschen, die bei Beratungsstellen arbeiten und ich freue mich auch, dich Kai an meiner Seite zu haben, weil Du ja als gelernte Pflegefachkraft auch viel Expertise mitbringst. KAI KLINDT: Mein Name ist Kai Klindt, ich bin Pflegefachkraft, wie Aglaja grad gesagt hat und arbeite auch neben meiner Tätigkeit in der Redaktion der Apotheken Umschau in der Pflege, in der Pflegepraxis. Außerdem bin ich Gerontologe. AGLAJA ADAM: Ich bin der Aglaja Adam und ich bin Redakteurin bei der Apotheken Umschau. KAI KLINDT: Dann starten wir für heute mit einem spannenden Thema. AGLAJA ADAM: Genau, heute soll's darum gehen, was man tun kann, wenn man mit seinem ambulanten Pflegedienst unzufrieden ist, wie man überhaupt den passenden ambulanten Pflegedienst für sich selbst findet und wie man auch wechseln kann, wenn man mit dem Pflegedienst unzufrieden ist. KAI KLINDT: Ganz wichtiges Thema, wie ich finde. Es gibt etwa eine Milllion Menschen in Deutschland, die einen ambulanten Pflegedienst nutzen. Also eine hohe Zahl, eine ganz wichtige Stütze der Versorgung und ich finde es von daher auch sehr, ja, sehr wichtig, dass wir über Probleme dieser Versorgung sprechen, wie man sich da verhalten kann. AGLAJA ADAM: Na, dann lass uns mal die Sache genauer anschauen. Kai, ich konnte zu dem Thema mit einem Ehepaar sprechen, das nicht mit seinem echten Namen genannt werden möchte, weil es doch sehr unzufrieden war mit seinem Pflegedienst und mir das auch sehr detailliert geschildert hat. Wir nennen die beiden jetzt einfach mal die Meiers. Frau Meier ist 75 Jahre alt, ihr Mann ist 90 Jahre alt. Die beiden waren noch komplett selbstständig und fit, bis ihr Mann sich bei einem Unfall sein Becken ziemlich kompliziert gebrochen hat. Dann musste er natürlich ins Krankenhaus, wurde operiert und stand ganz schnell im Raum, dass Frau Meier Unterstützung braucht. Sie hat sich dann auf die Suche gemacht nach Pflegedienst, hat erst nach längerer Suche dann einen Anbieter gefunden, der zugesagt hatte und war dann aber leider so, dass dieser Anbieter nicht zur Zufriedenheit von den Meiers geholfen hat. Also es waren wirklich gravierende Probleme. Die beiden haben versucht, sich zu beschweren und die Situation zu verbessern, leider erfolglos. Das hat mir Frau Meier in unserem Gespräch erzählt. Lass uns doch mal reinhören. KAI KLINDT: Ja, gern. FRAU MEIER: Ja, natürlich fragt man sich dann, wenn man in der Situation ist, ja, was kann ich jetzt tun? Ich sehe, es läuft hier einiges falsch. Ich versuche mein Möglichstes und ich komm nicht weiter. Ich hänge in der Luft und alles, was ich versuche, läuft nicht. Was soll ich tun, wenn ich niemanden an meiner Seite hab, dem ich das Problem schildern kann? Dem ich sagen kann, hier steh ich davor. Ich selbst bin krank. Ich kann es nicht lösen. Ich habe niemanden, der mir hilft, es zu lösen. Wie geh ich jetzt damit um? AGLAJA ADAM: Du hörst die Verzweiflung, wobei die beiden ja noch relativ gut aufgestellt waren, weil Frau Meier wirklich sehr fit ist und alles getan hat, was in ihrer Macht stand. KAI KLINDT: Ja. Man hört natürlich schon raus, dass so eine Situation, eine Pflegesituation, die auch noch plötzlich eingetreten ist, natürlich eine große Herausforderung ist und oft eine Überforderung auch darstellt. AGLAJA ADAM: Ja. Ich würd gern auch noch mal jetzt bei dem Beispiel bleiben und noch mal an den Anfang zurückgehen, weil was ich ja schon krass fand, war einfach, dass Sie geschildert haben, dass es überhaupt so schwierig war, einen Pflegedienst zu finden. Die beiden wohnen jetzt im Großraum Darmstadt, sehr dicht besiedeltes Gebiet. Sie meinte auch, sie hat mindestens 10 Anbieter angeschrieben und hatte dann nur Absagen. Ist das was, was normal ist? KAI KLINDT: Ich fürchte, es wird immer häufiger und es wird mir so berichtet, auch von Pflegeberatungsstellen zum Beispiel, dass einfach das Angebot nicht Schritt hält mit der Nachfrage. Also ich hab mir noch mal die Zahlen rausgeguckt, wie sich Pflegedienste in Deutschland entwickelt haben. Es gab 2009 etwa 12.000 ambulante Pflegedienste, 2023, das sind die aktuellsten Zahlen, die es zurzeit gibt, waren es denn etwa 15.500, also gewisser Anstieg, aber bei Weitem nicht so, wie die Zahl der Pflegebedürftigen in dieser Zeit angestiegen ist in diesen 14 Jahren. Also es gibt da offensichtlich ein Angebot, das nicht der Nachfrage entspricht und dass Menschen, pflegebedürftige Menschen und ihre Angehörigen Schwierigkeiten haben, einen ambulanten Pflegedienst zu finden, das wird immer häufiger. Das scheint auf dem Land häufiger zu sein als in größeren Städten. Nun lebt ja die Frau Meier in der Nähe von Darmstadt, hast Du gesagt, also da sollte man vielleicht vermuten, dass es besser ist, aber auch da scheint es schwierig zu sein. AGLAJA ADAM: Ja, ich hab grade versucht zu überlegen, wenn 15.000 Pflegedienste auf eine Million Menschen kommt, die auf Pflegedienst angewiesen sind, wie viele Patientinnen und Patienten einen Pflegedienst eigentlich dann betreuen muss. Das ist ja doch eine recht hohe Zahl, die ich jetzt… KAI KLINDT: Ja, weil man dazu sagen muss, es gibt auf dem Markt, der Markt ist sehr bunt. Es gibt private Pflegedienste, die oft recht klein sind, die oft weniger als 50 Kundinnen und Kunden haben. Es gibt größere Pflegedienste, die zum Teil zu Wohlfahrtsverbänden wie der Caritas, der Diakonie gehören zum Beispiel. Also da ist der Markt sehr breit gestreut, aber das ist offensichtlich so, dass die die Nachfrage einfach größer ist, als das Angebot und damit sind natürlich die Pflegedienste auch in einer relativ guten Position auf dem Markt und können auch Kunden, die anfragen, absagen. AGLAJA ADAM: Und Du meintest vor allem im ländlichen Raum ist das, genau. KAI KLINDT: Ja, auch wegen der langen Anfahrtswege, das ist ja auch mal Zeitfaktor und auch wirtschaftlicher Faktor. Dadurch entstehen ja auch Kosten. Manchmal hängt es auch damit zusammen, dass die Anforderungen, die pflegebedürftige Menschen haben, zum Beispiel, weil sie chronische Wunden haben, weil sie eine besondere Verletzung haben, weil sie in besonderem Maße eingeschränkt sind, nicht zu dem passen, was die Pflegedienste anbieten können, also von daher auch absagen oder manchmal halt auch bei psychisch erkrankten Menschen, dass sie Pflegedienste da auch absagen, das hab ich auch gehört. Also es hängt auch mit der fachlichen Seite zum Teil zusammen, dass die nicht gewährleistet werden kann und deswegen Kunden abgelehnt werden. AGLAJA ADAM: Du hattest da ja, glaub ich, auch noch mal mit Expertin drüber gesprochen über die Versorgungslage flächendeckend in Deutschland. KAI KLINDT: Genau, ich hab mit Katharina Lorenz gesprochen vom Sozialverband Deutschland, Landesverband Niedersachsen. Niedersachsen ist natürlich auch so ein klassisches Flächenland mit großen ländlichen Räumen und sie hat mir auch erzählt, dass es gerade im ländlichen Bereich sehr schwierig geworden ist, noch einen ambulanten Pflegedienst zu bekommen. KATHARINA LORENZ: In letzter Zeit sehr verstärkt haben wir großes Problem, gerade im ländlichen Bereich, dass Personen tatsächlich Schwierigkeiten haben, überhaupt ambulanten Pflegedienst zu bekommen. Das heißt also, die ambulanten Pflegedienste haben überhaupt gar keine Zeitkorridore mehr frei, gerade wenn man in strukturschwachen Gegenden wohnt, wo zum Beispiel auch lange Fahrzeiten zustande kommen, gibt es sehr, sehr viele Mitglieder, die sagen, ich find einfach gar keinen passenden Pflegedienst mehr. Die weigern sich teilweise tatsächlich auch, mich überhaupt anzufahren, weil die Fahrzeit so lang ist, dass sich das für viele ambulante Pflegedienste überhaupt nicht lohnt. KAI KLINDT: Genau. AGLAJA ADAM: Ja, es ist schon gravierend, wenn man eigentlich darauf angewiesen ist. Also bei den Meyers war die Situation ja so, dass anfangs sogar im Raum stand, dass Herr Meier erst mal nach Hause kommt und gar nicht in Reha, weil Rehaplätze ja auch immer nur begrenzt zur Verfügung stehen. Und dann war helle Aufregung, weil sie eben keinen Pflegedienst gefunden hat und überhaupt nicht die Pflege zu Hause hätte leisten können. Sie hat sich dann im Krankenhaus dort an die Sozialberatungsstelle gewandt und dort hat man ihr dann doch noch einen Pflegedienst gefunden, der sich bereit erklärt hat. Wenn man jetzt eben so akut pflegebedürftig wird und vielleicht noch im Krankenhaus liegt, ist das genau der Weg, den man dann einschlagen sollte, dass man dann erst mal im Krankenhaus nachfragt und bei der Vermittlung es sich helfen lässt? KAI KLINDT: Ja, unbedingt. Es ist auch so, dass der Krankenhaussozialdienst, so heißt das meistens, dass die eigentlich verpflichtet sind, sich im Rahmen der Entlassung, des Entlassmanagements, so heißt das offiziell, darum zu kümmern, dass die Anschlussversorgung gewährleistet ist. Und ich weiß aus meiner eigenen Erfahrung, ich hab ja auch in der Akutgeriatrie gearbeitet, dass es oft sehr schwierig ist, diese Anschlussversorgung im häuslichen Bereich zu bewerkstelligen. Unter anderem auch deswegen, weil es eben schwierig ist, einen ambulanten Pflegedienst zu finden. Es kann da in der Tat immer wieder zu Situationen kommen, das habe ich wiederholt mitbekommen, dass Menschen dann doch 2, 3 Tage länger bleiben müssen im Krankenhaus oder in eine Tagesklinik kommen oder in eine Reha kommen und dass man erst mal eine Brückenlösung sucht, was natürlich auch manchmal schwierig ist, weil allein Pflegebedürftigkeit an sich ist jetzt keine Indikation für ein Krankenhaus, kein Grund, dass ein Patient länger bleiben kann. AGLAJA ADAM: Mhm. KAI KLINDT: Das will das Krankenhaus gerne ausschließen, weil das die Krankenkasse normalerweise auch nicht bezahlt. Aber es ist großes Problem, also dass diese Schnittstelle Krankenhaus, ambulante Versorgung, ambulante Pflege oft nicht gut funktioniert oder beziehungsweise ein Nadelöhr ist. AGLAJA ADAM: Ja, bei den Meiers ist dann diese erste Hürde genommen worden. Da waren die beiden dann erst mal erleichtert. Es hat auch noch mal bisschen zeitlichen Aufschub gegeben, weil eben sich dann doch noch Tagesklinikaufenthalt angereiht hat und eine Reha. Und dann, als Herr Meier wieder nach Hause kam, war das mit dem Pflegedienst organisiert. Er hat dann Pflegegrad 3 bekommen und sie hatten dann als allererstes natürlich ein Gespräch mit dem Pflegedienst, welche Leistungen sie denn überhaupt brauchen und das waren dann eben so Dinge wie die Heparinspritze gegen Thrombosen zu setzen, Hilfe beim Anziehen der Stützstrümpfe morgens und abends und auch einmal in der Woche, dafür wurde der Samstag auserkoren, eine große Pflege, sprich Duschen. Genau und damit waren sie eigentlich erst mal guter Dinge und dachten, es kann losgehen und ja, Frau Meier hat sich dann eben erwartet, dass alles rund läuft. So war's dann nur leider gar nicht. FRAU MEIER: Ich wurde ja auch gefragt oder wir wurden gefragt, wann der Pflegedienst denn morgens kommen sollte am Wochenende. Dann haben wir gesagt, ja, so um halb 8. Und dann hieß es, ja, also die Pflegekräfte können natürlich nicht garantieren, dass man Punkt halb 8 da ist. Wir müssten eine halbe Stunde vor und nachher einplanen, also einen Radius, ne, so von 7 bis 8, was ja auch eigentlich okay ist. So, dann hatten wir aber den Fall, dass eine Pflegefach morgens kurz nach 6 klingelte und ich dachte, was ist das jetzt? Dann hieß es, ja, das hat sie so gesagt bekommen. Sie sollte um die Zeit kommen. AGLAJA ADAM: Du hörst schon, es war ein Überraschungspaket. Die Pünktlichkeit war ganz großes Thema. Es war auch zum Beispiel einmal so, hat sie mir noch erzählt, dass der Pflegedienst abends gegen 17 Uhr plus minus halbe Stunde, du hattest ja, oder sie hat ja auch erzählt, dass diese halbe Stunde absolut Verständnis ist. Ist ja klar, die haben viele Patientinnen und Patienten, die sie anfahren. Es kann auch mal zu kleinen Verzögerungen kommen, also das ist alles eingepreist. Jedenfalls 17 Uhr und 15 Uhr hatten sie noch Gäste da zum Kuchenessen und plötzlich klingelt's, der Pflegedienst steht vor der Tür und will die Stützstrümpfe schon ausziehen. Also sie war sehr unzufrieden mit der Pünktlichkeit und vor allem auch damit, dass sich nie jemand gemeldet hat, um zu sagen, heute wird's früher oder später. Sie haben einfach nie Bescheid bekommen. KAI KLINDT: Das ist natürlich etwas, was man auch erwarten sollte, dass der Pflegedienst, wenn er zu anderen Zeiten kommt, als vereinbart, dass er sich vorher meldet. Ja. Also ich denke, das ist auch Merkmal eines guten Pflegedienstes, dass sie das tun. Dass sie sich vorher dann ankündigen, wenn das sich verzögert oder wenn sie vielleicht früher kommen müssen aus irgendwelchen Gründen, dass das einfach kommuniziert wird. AGLAJA ADAM: Ja, also der Pflegedienst hatte natürlich auch die Festnetznummer und auch die Handynummer und auch die Meiers hatten natürlich eine Telefonnummer vom Pflegedienst, jetzt nicht von den einzelnen Pflegekräften, die eingeteilt waren. Das hat Frau Meier auch gesagt, dass das natürlich sehr viele Wechselnde waren und sie, wenn sie das der einen Person gesagt hat, dachte, okay, die hat das jetzt vielleicht wahrgenommen, aber dann das nächste Mal war's dann eine andere Pflegefachkraft, die dann wieder verspätet war. Also die Botschaft, dass doch vielleicht gesagt wird, heute wird's früher oder später, hat sie mehrfach angebracht, aber es hat sich nicht wirklich was verändert. KAI KLINDT: Also ich ich hab auch erst vor paar Tagen wieder mit der Leiterin eines Pflegedienstes, eines ambulanten Dienstes in der Nähe von München hier gesprochen. Die hat mir auch bestätigt, dass da, wenn Beschwerden kommen von Kundinnen und Kunden, dann geht es oft um die Pünktlichkeit. AGLAJA ADAM: Mhm. KAI KLINDT: Wie gesagt, das ist immer eine Frage der Kommunikation, weil ein Pflegedienst kann natürlich nicht immer auf die Minute genau planen, weil er versorgt ja Menschen, die pflegebedürftig sind, die oft sehr krank sind und es kann durchaus sein, dass die einfach, dass es jemandem schlecht geht, dass vielleicht auch eine Krankenhauseinweisung veranlasst werden muss, dass man eine gewisse Zeit bei einem Kunden bleiben muss, bis diese Versorgung, zum Beispiel auch der Rettungsdienst da ist. So was kann immer passieren, das ist grad bei ambulanten Pflegediensten auch nicht so selten, weil es sich eben um sehr stark eingeschränkte Personen handelt, um die man sich da kümmert. Also solche Verzögerung kann immer passieren. AGLAJA ADAM: Ja, denke… KAI KLINDT: Aber es ist Frage, wie geht man damit um? Ja. Und ich glaub auch, dass wahrscheinlich Frau Meier das durchaus verstanden hätte, wenn man ihr gesagt hätte, ich hab hier einen anderen Kunden, dem geht's grad sehr schlecht. Du hast vielleicht grad gestürzt oder so. Um den muss ich mich kümmern, ich komme erst in einer Stunde. Ich glaub, dann hätte sie es sicherlich verstanden, das kann man sicherlich auch als Kunde, als Kundin eines Pflegedienstes erwarten, dass damit offen umgegangen wird. AGLAJA ADAM: Du hast jetzt grad gesagt, du hast mit Pflegedienstleitung gesprochen. Genau das war dann auch natürlich der nächste Step. Frau Meier hat dann versucht, mit der Pflegedienstleitung Kontakt aufzunehmen und kam da aber auch schwer ans Ziel, weil diese Pflegedienstleiterin schlecht zu erreichen war und der Stellvertreter immer nur gesagt hat, ja, ich geb's weiter und sie hatte das Gefühl, egal ob sie E-Mails schreibt, ob sie anruft, im Prinzip versandet das und sie hat sich komplett machtlos gefühlt und nicht gewusst, wo sie sich eigentlich noch hin wenden soll mit ihren Problemen. KAI KLINDT: Genau. AGLAJA ADAM: Was kann man denn dann als betroffene Person tun? KAI KLINDT: Also ich denk mal, Frau Meier hat insofern schon mal richtig gehandelt, dass sie das nicht einfach so akzeptiert, was da so schief läuft, also grad auch mit diesen massiven Verzögerungen und Verspätungen, ohne dass das vorher angekündigt worden wäre. Das ist schon mal gut, dass man das nicht runterschluckt, sondern auch artikuliert, weil man ist ja in der Situation auch, wie Du gesagt hast, so machtlos hilflos. Man fühlt sich ja ohnehin belastet durch die Pflegesituation, die man jetzt zu Hause hat und diese Situation sollte man gar nicht erst, sollte möglichst gar nicht erst entstehen, dass man sich so hilflos fühlt und ja ohnmächtig fühlt. Der erste Schritt sollte eigentlich immer sein, dass man die Person anspricht, die an dem Tag kommt, die die Pflege bei mir macht. Das hat mir auch Katharina Lorenz vom Sozialverband Deutschland Niedersachsen erzählt. KATHARINA LORENZ: Ich würd immer erst mal versuchen, das Problem erst mal konkret zu benennen und mit dem Pflegedienst erst mal das Gespräch zu suchen. Also das heißt so erst mal mit der Person, die kommt, dann auch einfach ganz klar zu sagen, was läuft nicht gut? Also zum Beispiel Unpünktlichkeit geht natürlich gar nicht, wenn ich mich darauf einstelle, dass jetzt jemand morgens um 9 kommt und mich duscht, damit ich dann meinen Tag auch weiter gestalten kann, dann muss ich mich darauf verlassen können. Wenn der erst zwei Stunden später kommt, dann ist das ja möglicherweise auch für meinen selbst bestimmten Tagesablauf einfach großes Problem. AGLAJA ADAM: Ja, also ich kann mir auch vorstellen, dass man da Dinge erlebt, die man sehr ärgerlich findet und gleichzeitig muss ich auch sagen, tun mir die vom Pflegedienst auch bisschen leid, weil wenn ich mir vorstelle, dass jeder da eigentlich seinen Job gut machen möchte und es dann zum Beispiel zu Verzögerungen kommt, so wie Du geschildert hast, weil jemand, einem geht's nicht so gut und dann bleibt man bei der Person einfach bisschen länger, kommt dann woanders später an und dann kriegt man erst mal Ärger und wird beschimpft. Das ist ja wahrscheinlich auch nicht die Kommunikation, die man sich dann wünscht und die wahrscheinlich auch nicht die wird wahrscheinlich auch nicht zielführend sein. KAI KLINDT: Nein, es ist natürlich immer gut, wenn man sich, ja sag mal, wenn man einen konstruktiven Weg ein schlägt und man nicht emotional wird in der Ansprache des Problems. Ich weiß, dass es nicht leicht ist, weil auch bei Frau Meier merkt man ja, dass sie das ja auch bewegt und aufgeregt hat, was ja auch total menschlich ist in dieser Situation. Aber natürlich ist es im Sinne eines Konfliktklärung, Problemlösung immer gut, wenn man sachlich bleibt und das Thema so ja nicht emotional anspricht, ja. AGLAJA ADAM: Wahrscheinlich auch dann, dass man nicht dem ersten Impuls nachgibt, sondern sich auch Gedanken macht, vielleicht mal Protokoll führt, aufschreibt, sich Notizen macht, was denn jetzt mehrfach schon nicht gut gelaufen ist und… KAI KLINDT: Genau, das ist immer gut, wenn man sich bisschen darauf vorbereitet, auch wenn man sich vorm Gespräch selber Notizen macht. Das ist sicherlich hilfreich. AGLAJA ADAM: Ja, also Frau Meier hat wirklich versucht, da konstruktiv ihre Kritik zu äußern. Sie hat viele E-Mails geschrieben. Sie hat sich, wie gesagt, an die einzelnen Mitarbeitenden des Pflegedienstes gewandt, die ihnen nach Hause kamen. Sie hat versucht, mit der Pflegedienstleitung Kontakt aufzunehmen. Sie hat's mehrfach und immer wieder versucht und es hat einfach nichts was gebracht. KAI KLINDT: Ja. Sie hat im Grunde alles richtig gemacht. Alles, was wir auch empfehlen würden, genau. AGLAJA ADAM: Ich würd dir gern noch mal vorspielen, wie es dann am Ende für Sie sich angefühlt hat, als sich einfach überhaupt nichts geändert hat. FRAU MEIER: Ich hab E-Mails geschrieben an den Pflegedienst. Ich habe telefoniert. Ich war persönlich vorstellig. Immer hat man mir gesagt, ja, ja, nein, nein, das gibt's gar nicht. Nein, das steht auch. Nein, das haben wir auch so vereinbart, so. Und es funktionierte nicht. Habe ich eine Beschwerdestelle, an die ich mich wenden kann, wenn mir niemand zur Seite steht? Gibt es irgendwo, sei es bei der Kranken-, sei es bei der Pflegekasse, sei es bei einem Sozialdienst, offizielle Stellen, an die man sich wenden kann, wo auch für einen alten Menschen es leicht ist, zum Telefon beispielsweise zu treiben, nicht jeder hat einen PC, zu sagen, ich ruf jetzt diese Nummer an und sage, ich habe ein Problem und komme hier nicht weiter, kann es schildern und es kommt jemand vorbei, der sagt, ich nehm es auf, ich kümmer mich da. AGLAJA ADAM: Also Du hörst wirklich die reinste Verzweiflung. Ja. Sie wusste gar nicht mehr, wohin und wo denn Sie hat wirklich sogar überlegt, bei der örtlichen Zeitung Bescheid zu sagen und sich über diesen Pflegedienst zu beschweren, aber ist dann natürlich davon abgekommen, einfach aus dem Grund, weil sie zu dem Zeitpunkt ja darauf angewiesen waren und sie auch dachte, wenn sie da mit ihrem Namen in der Zeitung steht, dann sagen alle anderen Pflegedienstanbieter wahrscheinlich auch noch „Nee, zu denen wollen wir nicht. Das sind solche, die sich immer nur beschweren“, obwohl sie ja wirklich Dinge erlebt hat, die so eigentlich nicht passieren sollten. KAI KLINDT: Nee, das sollte man, das kann man auch nicht akzeptieren, würde ich sagen und das es ist ja auch so, dass der Umstand an sich, dass da so vieles schiefgelaufen ist in der Organisation des Pflegedienstes, dass es ewige Verspätungen gab, dass diese Verspätungen nicht angekündigt oder mitgeteilt wurden rechtzeitig. Das alleine ist ja schon mal großes Problem, wenn denn dann auch noch erkennbar wird, so wie Frau Meier das jetzt schildert, dass der Pflegedienst mit dieser Kritik irgendwie nicht umgehen kann in einer Weise, dass man sich ernst genommen fühlt als Kunde oder Kundin, dann ist in der Tat zu überlegen, was sind die nächsten Schritte und KAI KLINDT: Da würde ich jetzt nicht unbedingt zur lokalen Zeitung raten, aber vielleicht, auch, wenn wir selbst Medienhaus sind, aber ich denke, eine gute Adresse ist einmal die Pflegekasse, weil die Pflegekasse ist Vertragspartner des Pflegedienstes und ja, bezahlt ja auch den Pflegedienst über die Pflegesachleistungen, die es bei Pflegegrad 3 gibt und auch bei anderen Pflegegraden, ab Pflegegrad 2 und da sollte man erst mal sich hinwenden. Eine zweite Möglichkeit ist, die werde ich auch nicht müde im Rahmen dieses Podcasts zu betonen, ist die Pflegeberatung vor Ort. Also es gibt da Beratungsstellen in der Nähe, manchmal sind das Pflegestützpunkte, manchmal heißen sie auch anders und dies helfen wirklich umfassend. Auch bei solchen Fragen können die sicherlich Tipp geben oder einen zumindest weiterleiten. AGLAJA ADAM: Ich stell mir die Situation aber trotzdem sehr schwierig vor, weil man ja wirklich auch angewiesen ist auf den Pflegedienst und dann sich da mit seinen Beschwerden irgendwohin wenden. Gibt's da neutrale Stellen, die das dann auch wirklich also grundlegend anpacken, das Problem? KAI KLINDT: Also es gibt mancherorts, in manchen Bundesländern gibt es so Beschwerdestellen für die pflegerische Versorgung, sowohl stationär, also im Heim als auch in der ambulanten oder für die ambulante Pflege. Ja, das ist dann sicherlich auch noch eine Option, die man hat. Die sind in der Regel auch telefonisch erreichbar, Beschwerdestellen. AGLAJA ADAM: Ja, ich hab auch versucht herauszufinden, ob Pflegedienste eigentlich regelmäßig überprüft werden und evaluiert werden, ob die zum Beispiel auch irgendwelche Qualitätssiegel verliehen bekommen. Mir ist es nicht ganz klar geworden, ob da in Deutschland eine einheitliche Regelung gilt. KAI KLINDT: Es gibt eine einheitliche Regelung, die besagt, dass ein Pflegedienst im allgemeinen einmal im Jahr vom medizinischen Dienst kontrolliert wird. Das heißt, die kommen einmal im Jahr dahin, die kündigen sich meistens am Abend vorher an. Also der Pflegedienst hat nicht so große Möglichkeit und nicht so viel Zeit, sich vorzubereiten. Das ist natürlich auch gewollt und dann gucken sie sich halt die Dokumentation an und ich glaub, sie gucken sich auch zum Teil einzelne Kunden an. AGLAJA ADAM: Mhm. KAI KLINDT: Genau, also das findet schon statt, ja. Da gibt's auch eine Qualitätsprüfung, ja. AGLAJA ADAM: Das heißt also, man kann sich eigentlich schon son bisschen darauf verlassen, dass geprüft wird, dass die Qualität stimmt, dass die Pflegedienste ihre Arbeit gut und verlässlich machen und leisten. KAI KLINDT: Gut, ich mein, so eine Qualitätsprüfung ist ja immer eine Momentaufnahme. Die sind eben einen Tag da, für die anderen 364 Tage des Jahres nicht. Also von daher, es ist gut, dass wir diese Qualitätsprüfung haben. Es wird sicherlich trotzdem immer wieder Probleme geben. AGLAJA ADAM: Kai, hast Du denn eigentlich Zahlen, wie oft es vorkommt, dass wirklich welche den Anbieter wechseln und noch mal einen neuen Pflegedienst suchen? KAI KLINDT: Also nach meinem Kenntnisstand gibt es weder Untersuchungen dazu, wie zufrieden die Menschen in der Breite mit ambulanten Pflegediensten sind, noch zur Wechselhäufigkeit vom Pflegedienst. Man kann davon ausgehen, angesichts ja der großen Nachfrage und des vergleichsweise kleinen Angebots im ambulanten Pflegebereich, dass es eher selten vorkommt. AGLAJA ADAM: Dass es selten vorkommt, dass gewechselt wird? KAI KLINDT: Dass gewechselt wird, genau. AGLAJA ADAM: Weil man gar keine Möglichkeit hat und keine Chance, einen anderen zu finden… KAI KLINDT: Ich fürchte, das ist teilweise so, ja. Natürlich sollte man, wenn das so weit kommt, wie Frau Meier das geschildert hat und sie hat ja wirklich alles versucht offensichtlich, dann ist schon zu überlegen, ob man nicht kündigt. Man sollte natürlich erst dann kündigen, wenn man noch eine Alternative hat. Ja. Dass man dann ganz ohne Versorgung dasteht. AGLAJA ADAM: Aber wahrscheinlich ist es nicht einfach, eine Alternative so auf die Schnelle zu finden. Wie geht man denn vor, wenn man wirklich noch mal wechseln möchte? KAI KLINDT: Ja, also wenn man noch nicht gekündigt hat, was wie gesagt nicht zu empfehlen ist, bevor man nicht eine Alternative hat, dann ist sicherlich guter Weg, wenn man erst mal so Bekannten, Freundeskreis vor Ort fragt, ob's da Empfehlungen gibt, da ist also Mundpropaganda oft eine gute gute Empfehlung, dass man da auch fachlich und menschlich gut aufgehoben ist bei einem Pflegedienst. Man kann sich an die Pflegekasse wenden und sich Anbieter geben lassen, die am Ort sind und dann da durchtelefonieren. Man kann auch im Internet recherchieren. Es gibt ganz gute Websites, die auch von den Kassen sind, zum Beispiel von der, ich sag jetzt einfach mal Namen, den AOK Pflegenavigator oder vom Verband der Ersatzkassen, den vdek Pflegelotse, Pflegelotse.de, ganz einfach zu finden. Da kann man also auch ganz gut Adressen recherchieren von Pflegediensten in der Nähe und sich dann da quasi durchtelefonieren. Diese Adressen verlinken wir euch natürlich auch in den Shownotes. AGLAJA ADAM: Aber das hört sich für mich so an, als ob man wirklich selbst aktiv werden muss und nicht jetzt, wenn man sich an die Pflegekasse wendet, die dann einschreiten und einem einen neuen Anbieter auf die Schnelle suchen oder die Beschwerdestellen, die es in manchen Bundesländern gibt, dass die einem helfen. Man muss da selbst wirklich aktiv werden. KAI KLINDT: Ja, also rein formal ist es so, dass die Pflegekassen einen Versorgungsauftrag haben. Also sie müssen dabei auch helfen, diese Versorgung sicherzustellen. Sie werden ihn nicht alleine gewährleisten können, also es ist gar nicht unbedingt ratsam, dass man selbst die Initiative ergreift, gerade auch um einen Pflegedienst zu bekommen letztendlich, mit dem man auch dann potenziell, sag ich mal, absehbar zufrieden ist. Das nicht so läuft wie bei Frau Meier. AGLAJA ADAM: Was mir jetzt grad noch eingefallen ist, dem medizinischen Dienst Bescheid geben, weil der war ja wahrscheinlich auch zur Einstufung des Pflegegrads da. Ist das auch noch eine Alternative? Du meintest ja vorhin, der medizinische Dienst macht auch einmal im Jahr eine Kontrolle. KAI KLINDT: Genau. Also der Medizinische Dienst macht diese regelmäßige Kontrolle, genau und er macht auch anlassbezogene Prüfungen. Also wenn es dann Hinweis gibt auf schlechte Pflegequalität, zum Beispiel, dass es Hygienemängel gibt bei der Wundversorgung beispielsweise, dann wird er auch anlassbezogen tätig werden. Ich fürchte, man wird da nicht weiterkommen beim medizinischen Dienst, wenn's um Pünktlichkeitsfragen geht, ja. AGLAJA ADAM: Interessant, dass es dann doch keine Zahlen darüber gibt, wie viele Menschen noch mal wechseln, vielleicht… KAI KLINDT: Nach meinem Kenntnisstand nicht, gerade… AGLAJA ADAM: Vielleicht trauen sich das nicht so viele und nehmen dann lieber paar Probleme in Kauf? KAI KLINDT: Ja, es ist ja auch gesellschaftliches Thema, finde ich, weil je mehr es zum Problem wird, dass pflegebedürftige Menschen und ihre Angehörigen keinen Pflegedienst finden, desto mehr werden das die Angehörigen selbst übernehmen müssen. Und meist sind ja die pflegenden Angehörigen Frauen nach wie vor. Es gibt auch immer mehr Männer, aber nach wie vor sind's überwiegend Frauen und das hat natürlich auch weitreichende soziale Konsequenzen, dass man vielleicht seine Berufstätigkeit zurückfahren muss, dass man dadurch eventuell auch geringere Rentenansprüche hat, abhängig vom Einkommen. Also es hat hat weitreichende Folgen, gesellschaftliche Folgen, dass die Pflegedienste zum Teil Mangelware sind, muss man sagen. AGLAJA ADAM: Mangelware, ja. Beim Ehepaar Meier hat sich die Situation inzwischen entspannt zum Glück. Da ist es zwar auch so, dass Frau Meier ein wenig Pflege leisten muss, aber ihr Mann hat sich wirklich gut erholt. Der kann schon wieder laufen. Duschen, laufen, im Haus bewegen ist alles gar kein Problem mehr. Sie hat sich in der Zeit, als der Pflegedienst da war, so wie Du das auch gerade noch geschildert hast, angeeignet, selbst die Stützstrümpfe an- auszuziehen, aber ansonsten halten sich ihre pflegerischen Aufgaben in Grenzen und die beiden kommen momentan ohne Pflegedienst aus. Herr Meier hat sich auch am Ende unseres Gesprächs kurz eingemischt und hatte nur lobende Worte. HERR MEIER: Mein jetziger Pflegedienst, der ist in Ordnung. Die hält mich auf Trab. AGLAJA ADAM: Also, du hörst die beiden... KAI KLINDT: Sehr schön gesagt, ja. AGLAJA ADAM: Ja, die beiden kommen ohne Pflegedienst wieder gut klar. KAI KLINDT: Und wir hoffen, dass es lange so bleibt. AGLAJA ADAM: Genau, das hoffen wir sehr. Ja und damit wären wir dann auch am Ende unserer heutigen Folge von „gepflegt gefragt“. KAI KLINDT: Genau, wir hoffen, wir konnten euch helfen. AGLAJA ADAM: Und wenn ihr auch eine Frage habt rund um die Pflege, Pflege zu Hause, häusliche Pflege, dann schreibt uns an unsere E-Mail-Adresse: pflege@gesundheit-hoeren.de Hören mit oe geschrieben. KAI KLINDT: Genau und wenn ihr noch mehr wissen wollt über das Thema Pflege, auch wie man Pflege finanzieren kann, was für Leistungen der Kassen es gibt und wie man diese Leistung gut nutzen kann, dann abonniert doch auch gern unseren Newsletter zu Pflege und Geld. Den Link zur Anmeldung findet ihr auch in den Shownotes. AGLAJA ADAM: Und abonniert gerne unseren Podcast „gepflegt gefragt“. Ihr findet ihn überall da, wo's Podcasts gibt. KAI KLINDT: Und natürlich bei www.gesundheit-hören.de AGLAJA ADAM: Dann verpasst ihr keine Folge mehr und die nächste gibt's in 14 Tagen. Wir freuen uns drauf, wenn ihr wieder mit dabei seid. SPRECHER: gesundheit-hören – Das ist das Audioangebot der Apotheken Umschau.